Atraso ou Cancelamento do Voo: Exija seus Direitos!!

Se você já vivenciou a terrível experiência de ter seu voo atrasado por horas e horas ou sendo cancelado, saiba que a empresa deve seguir um padrão de comportamento exigido pela ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil.

Muitas pessoas já me perguntaram sobre o assunto e como proceder. Recentemente, meu irmão foi uma dessas e ficou "preso" no aeroporto de São Paulo até conseguir, finalmente, embarcar.

Algumas conjunturas políticas e econômicas, como greves, podem gerar transtornos enormes na organização dos voos. 

Ultimamente, até mesmo as manifestações que estão Acordando o Brasil - Movimentos com o Vai pra Rua - causaram problemas dessa ordem, em Guarulhos, por exemplo, pois a rodovia de acesso ao aeroporto ficou bloqueada pela manifestação e muitos tiveram problemas, viajantes e tripulação. 

Uma dica para os mais precavidos é acessar, antes de sair de casa, o site da Infraero. Tanto é possível acessar a Situação do Aeroporto, com também fazer uma Consulta sobre o Voo. 

Alguns aeroportos, como Santos Dumont no Rio de Janeiro, ou o Afonso Pena em Curitiba, são grandes campeões em atrasos e cancelamento de voos pelas más condições climáticas (neblinas, chuvas etc).

Sendo assim, a regra número 1 é ser bem informado pela Companhia Aérea. 

De acordo com a ANAC, funciona assim:

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preteri­ção de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito a assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.

Essas medidas têm como objetivo minimizar o des­conforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas. 

A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aé­rea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

** A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone­mas, etc).

** A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, be­bidas, etc).

** A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de aco­modação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

** Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a em­presa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assis­tência material, opções de reacomodação ou reembolso.

--> Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas:

- Se estiver no aeroporto de partida:

* Receber o reembolso in­tegral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Remarcar o voo para data e horário de sua conveni­ência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa de­verá oferecer assistência material.

- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:

* Receber o reembolso inte­gral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum cus­to. A empresa deverá ofere­cer assistência material.

* Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do tre­cho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mes­mo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lu­gares. A empresa deverá ofe­recer assistência material.

* Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer 

assistência material.

* Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

--> Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo:

- Se estiver no aeroporto de partida:

* Receber o reembolso inte­gral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a 

assistência material.

* Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:

* Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.

* Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspen­der a assistência material.

* Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer as­sistência material.

* Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer as­sistência material.

--> Preterição de embarque:

A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situação em que o passagei­ro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. 

Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de com­pensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). 

Caso você aceite essa compensação, a em­presa poderá solicitar a assinatura de um recibo, com­provando que foi aceita a proposta. 

Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reaco­modação e reembolso, além da assistência material. 

- Direitos dos passageiros em caso de preterição de embarque:

. Se estiver no aeroporto de partida:

* Receber o reembolso inte­gral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspen­der a assistência material.

* Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

* Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

. Se estiver em aeroporto de escala ou conexão: 

* Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.

* Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do tre­cho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

* Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspen­der a assistência material.

* Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

* Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer as­sistência material.

** Outras informações sobre reembolso nos casos de atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição:

Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembol­sar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. 

A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. 

Se a passagem aérea foi financiada no car­tão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas.

Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

** DICAS IMPORTANTES:

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aerona­ve, em solo, no que for cabível.

A empresa poderá suspender a prestação da assis­tência material para proceder ao embarque imediato.

Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido cau­sado por condições meteorológicas adversas.

EM CASO DE DÚVIDAS OU RECLAMAÇÕES - FALE COM A ANAC

Internet: www.anac.gov.br/faleanac

Central de atendimento: 0800 725 4445

(atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana)