Conheça a Kate, quiosque de autoatendimento nos aeroportos

Estivemos nesta semana na apresentação promovida pela SITA de seu mais novo quiosque autoatendimento com inteligência artificial, que veio para facilitar a vida dos viajantes na hora do check-in. 

A demonstração das funcionalidades de KATE, nome dado ao quiosque de autoatendimento, não poderia ter sido em local mais apropriado: no aeroporto internacional Galeão, no Rio de Janeiro. Tivemos em primeira mão, aqui no Brasil, o contato com este robô que representa um avanço tecnológico, fruto dos investimentos em pesquisa que a SITA vem ao longo dos anos desenvolvendo, pensando sempre em trazer para os viajantes processos com maior agilidade, segurança e confiabilidade.

Considerados parte fundamental da infraestrutura aeroportuária, os quiosques continuam em plena evolução desde 1990. Cerca de 12 mil quiosques de autoatendimento espalhados por diversos aeroportos no mundo são responsáveis por serviços como: check-in, identificação de bagagens, rastreamento de bagagens perdidas, transferências de voos e controle de fronteiras. 

Inseridos no mercado há 20 anos, pela Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas (SITA), os quiosques continuam em plena evolução e, de acordo com o vice-presidente da SITA na América Latina, Elbson Quadros, é crescente a preferência das pessoas pelos quiosques de autoatendimento, que muitos chamam de totem, que podem ser facilmente implantados no momento e lugar necessários, de forma dinâmica e adequada.

É claro que esses quiosques acabam sendo a primeira opção dos viajantes mais experientes e a SITA compreende que a demanda dos viajantes mais inseguros e menos experientes continuará dependendo de auxílio de funcionários das companhias aéreas ou dos aeroportos tanto para o manuseio dos quiosques quanto para o próprio check-in com um atendente físico e não virtual.

Mas a questão é justamente desafogar os salões do aeroporto próximos às áreas de check-in em momentos críticos, de intensos movimentos no aeroporto, podendo ser parte deste fluxo de passageiros atendido pelos quiosques, o que já reduz bastante os eventuais transtornos causados por aglomerações esperando por um atendimento pessoal, melhorando a experiência dos passageiros dentros dos aeroportos, otimizando seu tempo para que ele possa desfrutar de outras áreas que os aeroportos mais modernos oferecem, como ofertas de gastronomia e compras, ou até mesmo relaxar em um Spa antes do horário do seu voo.

Desta forma, a KATE, que já está em pleno funcionamento no aeroporto de Osaka, no Japão, é considerada como um avanço importante já que utiliza fontes de dados, como informações de voo, e identifica as áreas dos aeroportos e companhias aéreas que necessitam de quiosques de check-in adicionais, para reduzir o tempo nas filas, além de ser equipada com tecnologia de anticolisão e movida à inteligência artificial, o robô é capaz de decidir onde deve estar e quantas unidades serão necessárias, com um grande diferencial ainda se comparado aos quiosques que já existem: a KATE anda sozinha e não precisa ser empurrada!! Ela tem autonomia para funcionar entre 3 a 6 horas, a depender do tanto que se deslocar e de atendimentos que fizer. E tem inteligência para saber que, quando estiver com 10% de bateria, precisa retornar para o local, devidamente instalado no chão no aeroporto, onde ela fará sua auto-carga. 

Ela será programada para já operar dentro do aeroporto nos lugares mais críticos de demanda e se deslocará sozinha para fazer o autoatendimento.

Tudo isso para proporcionar uma maior eficiência no atendimento do passageiro que poderá economizar seu tempo, evitando filas e terá mais tempo livre no aeroporto. 

Quem aí se recorda de quando não havia esses quiosques de atendimento? Até pouco tempo atrás, isso não era realidade em diversos estados do Brasil. Eu me lembro bem de que meu primeiro contato com um quiosque deste, em que tive que fazer todo o processo de check-in virtualmente, com impressão das passagens e das etiquetas da bagagem foi em 2013 no aeroporto de Frankfurt, na Alemanha. Até então, mesmo havendo os totens, eu nem passava por eles porque eram opcionais. Eu sempre fui daquelas que não confiava e ia direto para fazer o check-in com a "moça" da companhia aérea.

Porém, desta vez, eu tive que me virar sozinha mesmo e,  pior ainda, estava com meus pais e precisava fazer para mim e para eles. Foi a primeira que me deparei com a situação de não ter um funcionário de check-in a quem recorrer para ajudar neste processo porque, ao menos neste voo que peguei, eu tinha que fazer tudo sozinha e depois só entregar a bagagem. Aquilo me assustou até porque eu não falo alemão kkkk... então tive que configurar o quiosque para o inglês e rezar para dar tudo certo! E deu! 

Parte fundamental da infraestrutura aeroportuária atualmente, a introdução de quiosques de autoatendimento em aeroportos começou em 1990, em parceria com a Air Alaska. Projetados inicialmente para melhorar o processo de check-in, com a redução de filas, a novidade da época também tinha outro objetivo: verificar o nível de interesse pelo autoatendimento entre os passageiros. 

Atualmente, nos quiosques da SITA já é possível, por meio de uma tecnologia “chip e PIN” e de um mecanismo de pagamento sem contato, adquirir voos, upgrades, refeições e até downloads de mídia para a viagem. O modesto quiosque da década de 1990 certamente progrediu ao longo dos últimos 20 anos, não acham?

Inicialmente, os quiosques eram fornecidos de acordo com os próprios projetos da companhia aérea, sendo que muitos ainda são. Com o intuito de sustentar a mudança para o recurso de auto identificação de bagagens, os quiosques estão munidos de armazenamento adicional de etiquetas, além de recursos de áudio e câmera para suporte remoto da equipe da companhia aérea. Os quiosques também abrangeriam serviços futuros, tais como check-in e pagamento por meio de uma tecnologia de comunicação de campo próximo.

Em 2003, após a publicação das Práticas Recomendadas (PR) dos Quiosques de Uso Comum para Autoatendimento (CUSS) da IATA, a SITA iniciou a entrega dos quiosques CUSS como parte do programa de desenvolvimento da Autoridade Aeroportuária da Grande Toronto. No Brasil, o Aeroporto Internacional de São Paulo – Guarulhos, foi o primeiro a implementar quiosques de uso comum.

A padronização possibilitou a realização de encomendas de menor volume, permitindo que aeroportos e companhias aéreas menores desfrutassem dos mesmos benefícios de economia de espaço e eficiência de recursos. Atualmente, os quiosques CUSS da SITA podem ser encontrados em cerca de 225 aeroportos do mundo todo.

O check-in por autoatendimento em quiosque está próximo de ser disponibilizado universalmente, considerando a conveniência e relação custo-benefício do canal. No entanto, com o aumento de passageiros que optam por realizar o check-in por web ou aplicativos móveis (33% em 2017, de acordo com a Pesquisa de Tendências em TI aos Passageiros referente a este período), a proporção de quiosques para check-in foi reduzida. Por outro lado, mais da metade dos aeroportos e companhias aéreas planejam implementar quiosques para transferências.

Diante da eventualidade de perda das bagagens pertencentes aos passageiros, um número crescente de aeroportos implantou os quiosques WorldTracer da SITA, apoiando a iniciativa referente ao projeto Fast Travel da IATA. Os serviços possibilitam o registro de reclamações por parte dos passageiros em relação ao extravio de bagagens, de forma rápida, simples e sem a necessidade de contatar um agente, reduzindo em até 40 minutos o tempo necessário para relatar o ocorrido.

Além de tudo quanto foi exposto, vale registrar que o portfólio da SITA inclui quiosques e portões automatizados de controle fronteiriço (quiosques e portões ABC) presentes em todo o mundo, mas com destaque para os EUA e México, onde os quiosques de autoatendimento de controle de fronteiras para verificação de passaportes são regularmente encontrados nos aeroportos, incluindo Boston, JFK de Nova York, Las Vegas, Los Angeles, Miami, Orlando, Filadélfia, San Diego, Tampa, Cidade do México, Cancun e Los Cabos.

O Aeroporto Internacional McCarran de Las Vegas foi o primeiro a ser adaptado, com o lançamento de quiosques automatizados para controle de passaporte da SITA, no início de 2015. Os quiosques adotam um processo de captura de dados biométricos e biográficos que viabiliza a verificação de documentos de viagem, dados biométricos e declaração aduaneira pertencentes aos passageiros autorizados, previamente ao estabelecimento de qualquer contato com funcionários da Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA. E muito em breve o aeroporto de Miami estará também operando com essa tecnologia de biometria, como já é no aeroporto de Boston, que utiliza já a tecnologia de Reconhecimento Facial que informa sua identidade e os dados do seu voo, tornando o embarque muito mais rápido.

Foram também apresentados para a gente o robô Leo que receberá o passageiro já na porta do aeroporto, identificando seu voo, destino, recolhendo sua bagagem, etiquetando-a e dirigindo-se para o local onde a mesma deverá ser despachada, possibilitando que o passageiro não perca mais este tempo e possa curtir as ofertas de entretenimento dentro do aeroporto. E vamos combinar que alguns aeroportos do mundo afora são verdadeiros shopping centers e parques de diversão, não é? 

Alguns outros recursos tecnológicos foram também apresentados, como o possível futuro das salas de controle, valendo-se de realidade virtual... e tudo isso nos fez viajar por diversos filmes de ficção científica, como o Minority Report, estrelado por Tom Cruise, que há muitos anos já levantou essa bola de uso de biometria para embarques, numa época em que a gente (eu, no caso) nem sonhava que isso seria uma realidade tão próxima e tão viável!

Detalhe, o filme Minority Report foi lançado em 2002 e fala de um futuro no ano de 2054... acho que eles erraram um pouco, hein? Esse futuro já está aí batendo à nossa porta!!

Adorei ter participado dessa apresentação, saber de tantas novidades bacanas que servirão para facilitar nossas vidas, para trazer experiências de viagem mais prazerosas, otimizando nosso tempo que é cada vez mais precioso! E que venha este futuro e que a KATE chegue no Brasil para fazer parte também da nossa realidade porque eu só sei de uma coisa: quero agora fazer meu próximo check-in com a KATE!